Durante esta temporada vacacional, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda a las personas pasajeras sus derechos ante retrasos o cancelaciones de vuelos, conforme a lo establecido en la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
En los módulos permanentes y temporales instalados en aeropuertos del país, personal de Profeco atiende una de las dudas más frecuentes: ¿qué hacer si el vuelo se retrasa o se cancela?
Las aerolíneas están obligadas a brindar un servicio eficiente y de calidad. Las y los pasajeros tienen derecho a recibir trato digno e información clara sobre sus derechos, conocer las políticas de compensación, causas de retraso o cancelación, medidas de seguridad, y acceder a canales para presentar quejas o reclamaciones en cada terminal aérea.
Además, la publicidad e información proporcionada por las aerolíneas debe ser veraz, comprobable y no inducir a error, ya sea en sitios web, mostradores, módulos de atención o a bordo de la aeronave. También deben informar los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto, incluyendo tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo.
Si la persona pasajera decide no realizar el viaje, puede solicitar la devolución del precio del boleto dentro de las 24 horas siguientes a su compra. Pasado ese lapso, la aerolínea puede establecer condiciones para la cancelación.
En caso de retraso o demora atribuible a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero según el tiempo afectado. Si el retraso es de entre una y dos horas, debe ofrecer descuentos en vuelos posteriores y/o alimentos y bebidas. Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro, se debe aplicar un descuento no menor al 7.5% del precio del boleto.
Cuando el retraso supera las cuatro horas o el vuelo se cancela por causas atribuibles a la aerolínea, la persona pasajera puede solicitar el reembolso del boleto o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio correspondiente. También puede optar por transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, o bien elegir viajar en fecha posterior al mismo destino con la misma indemnización.
El pago de compensaciones e indemnizaciones debe realizarse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, que deben cubrirse en el momento del incidente.
Todas las aerolíneas mexicanas están obligadas a cumplir con estas disposiciones legales. La información detallada sobre los derechos de los pasajeros y las políticas de compensación de cada aerolínea, incluyendo las internacionales, puede consultarse en el sitio web de Profeco, en el apartado “Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas”.
En caso de incumplimiento o dudas, las personas pasajeras pueden acudir a los módulos de atención de Profeco en aeropuertos, llamar al Teléfono del Consumidor al 55 5568 8722 o al 800 468 8722 desde el interior del país, escribir al correo denunciasprofeco@profeco.gob.mx, o contactar a través de redes sociales en X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial.